W sektorach usługowych

W sektorach usługowych normy i pomiary mogą dotyczyć między in-nymi czasu oczekiwania klientów w kolejkach w banku, czasu oczekiwania na połączenie telefoniczne albo liczby nowych klientów pozyskanych dzięki ulepszonej kampanii reklamowej. W przedsiębiorstwie przemysłowym normy i pomiary mogą dotyczyć na przykład planowanych wielkości produkcji i sprzedaży, docelowego wskaźnika obecności w pracy, ilości wytwarzanych i powtórnie wykorzystywanych odpadów oraz wskaźników bezpieczeństwa pracy.

W literaturze polskiej częściej mówi się o wzorcach jako kryteriach (punktach odniesienia) porównań. Pisaliśmy o tym przypominając rozważania K. Adamieckiego. Również J. Zieleniewski był zwolennikiem pojęcia wzór (wzorzec), kiedy pisał „Z reguły wzorem przyjętym dla porównania jest zamiar lub plan działania” (Zieleniewski, 1979, s. 325). Zwrócił przy tej okazji uwagę, że niekiedy dokonuje się kontroli porównując nie działanie z zamiarem (z planem), lecz dzieło z zamierzeniem (skutek działania z jego celem). Dzieje się tak (lub dziać powinno) w tych wszystkich przypadkach, w których – słusznie lub nie – wychodzi się z założenia, iż ważny jest tylko ostateczny skutek działania, a nie sposób jego osiągnięcia. Może to być ra-

cjonalne np. wtedy, gdy istnieje pewność, że różne możliwe środki i sposoby działania mają takie same skutki uboczne, a zależeć może na nie- ograniczaniu swobody ich wyboru przez osobę, której działanie jest kontro-lowane. Dotyczy to prac wysoce specjalistycznych, twórczych, a więc za-chodzi raczej rzadko. Z reguły różność środków i sposobów działania pociąga za sobą – nawet przy tożsamości skutku głównego – różnice w skutkach ubocznych. W takich przypadkach nie wystarcza kontrolowanie dzieł konieczne jest w jakimś stopniu także kontrolowanie działań ze względu na ich zgodność z planem co do zastosowanych środków i sposobów.