„Ustalenia

Niezależnie od typu i liczby systemów kontrolnych, jakich potrzebuje organizacja, każdy proces kontroli powinien objąć cztery ogólne etapy. Pierwszym z nich, niejako inicjującym jest identyfikacja (ustanowienie)norm (wzorców, standardów).H. Koontz i C. O’Donnell pisali, że „normy są to ustalone kryteria, przez porównanie z którymi można mierzyć aktualne wyni-ki. Normy wyrażają planowane cele przedsiębiorstwa lub jego wydziału w jednostkach pozwalających na mierzenie aktualnych osiągnięć w wykony-waniu założonych zadań. Mogą to być jednostki fizyczne i wyrażać wielkość produkcji, jednostki pracy, roboczogodziny, szybkości wielkości odrzutów itd. Mogą one być również wyrażone w jednostkach pieniężnych określają-cych koszty, wpływy czy nakłady inwestycyjne lub też w jakichkolwiek in-nych jednostkach mierzących wykonanie” (Koontz i O’Donnell, 1968, s.661).

W amerykańskiej literaturze poświeconej problematyce kontroli przywiązanie do pojęcia normy jest duże, a samo pojęcie bardzo pojemne. Normami są stany rzeczy, a także wartości*. Normy są na ogół określane w specjalnych jednostkach, lecz w tej dziedzinie mogą występować odchylenia. Przedsiębiorstwo może na przykład postawić sobie za cel uzyskanie wysokiego stopnia lojalności i morale wśród mistrzów lub też wprowadzać w życie program dotyczący stosunków przedsiębiorstwa z otaczającym je światem zewnętrznym. Trudno jest takie cele określić jakimiś liczbami, są jednak sposoby oceniania, czy działanie zmierza do ich osiągnięcia czy też odbiega od obranego celu. Wśród nowych technik mierzenia takich trudno uchwytnych celów wymienić należy metody badania opinii klientów, pra-cowników i opinii publicznej.

*' Jedna z definicji pojęcia normy brzmi:„Ustalenia … ustanowione według uprawnień oraz obowiązujące w określonym dla nich zakresie i stopniu…” . J. Wodzicki, Normalizacja. Wiadomości podstawowe, WNT, Warszawa 1961, s. 16.