Dobra materialne

W przeciwieństwie do dóbr materialnych, które zawsze są czyjąś własnością, produkt turystyczny w swojej warstwie usługowej nie ma właściciela. Przedmiotem własności, dzierżawy albo władania są jedynie zasoby czynników wytwórczych gotowe do świadczenia usług. Przedmiotem transakcji kupna-sprzedaży nie są realne dobra, lecz gotowość do świadczenia usługi. Wpływa to na strukturę kosztów i kapitału rynkowych pośredników, a także na konieczność szczególnego planowania promocji sprzedaży.

Szczególna rola ludzkiego czynnika usługotwórczego sprawia, że pro-duktu turystycznego nie można do końca „poddać standaryzacji”. Praca w przedsiębiorstwie turystycznym wyróżnia się znacznie większą niż w innych dziedzinach gospodarki koniecznością podejmowania indywidualnych decyzji. O „dobrej obsłudze” decyduje m.in. uprzejmość recepcjonistki, uśmiech stewardesy i życzliwe rady kelnera. Użyteczność usług dla konsumenta jest projektowana niejako na dwóch poziomach: – na określonych szczeblach kierownictwa przedsiębiorstwa i – w mniejszym lub większym stopniu rozstrzygana przez pracownika, który daną usługę świadczy. Chodzi tu nie tyle o decyzje „co wytwarzać”, ile „jak wytwarzać”, czyli na jakim poziomie takie czy inne usługi świadczyć. Samodzielność w podejmowaniu decyzji oraz niemożność precyzyjnego skontrolowania ich efektów przez porównanie z jednoznacznie określonymi standardami tworzą potrzebę poszukiwania sposobów mogących wesprzeć stosowane miary efektywności pracy. Wymaga to działań, które zmierzają w trzech kierunkach: po pierwsze, trzeba dostarczać nabywcom jak najwięcej informacji pozwalających im domagania się obsługi na ustalonym poziomie po drugie, sprzedający usługi winni zwracać uwagę nie tylko na kwalifikacje, lecz także cechy osobowości tych wszystkich, którzy bezpośrednio stykają się z nabywcami, a zwłaszcza zajmują się sprzedażą osobistą po trzecie, w przedsiębiorstwie niezbędne jest wytwarzanie pro- konsumenckiej ideologii.